Comment améliorer l’expérience e-commerce des clients B2B
En 2022, les acheteurs B2B exigent de meilleures expériences digitales. Ils souhaitent une expérience client B2B similaire à l’expérience client B2C qu’ils apprécient lors de leurs achats personnels. Une enquête sur les attentes des clients B2B réaliséepar Insights World Research et Oro inc. a montré que la demande d’achats B2B en ligne monte en flèche : plus de 80 % des personnes interrogées ont fait part de leur intention de réaliser au moins 50 % de leurs achats sur des sites e-commerce dans les 12 prochains mois.
L’enquête a aussi révélé que les entreprises ont besoin d’améliorer l’expérience des acheteurs B2B. Les points de douleur les plus fréquemment cités par les acheteurs B2B dans leurs expériences d’achat sont : le manque de personnalisation (39 %), le manque d’information sur les stocks en temps réel (38 %) et la longueur des processus d’achat (34 %). Par conséquent, les e-commerçants ont intérêt à améliorer l’expérience de leurs clients B2B pour gagner en compétitivité.
5 conseils pour améliorer l’expérience client B2B
S’équiper d’une plateforme e-commerce B2B
Il n’est pas opportun de créer des expériences d’achats B2B avec une plateforme e-commerce B2C. S’équiper d’une plateforme de e-commerce B2B offre la possibilité de personnaliser et de s’adapter aux demandes des clients B2B. Créer des catalogues en ligne et des listes de prix personnalisés pour chaque client est également fondamental. Pour cela il est possible d’inclure les produits fréquemment achetés ou compatibles avec les articles fréquemment achetés. De plus, utiliser une plateforme de e-commerce B2B permet de proposer un site de vente en ligne par langue ou devise et de commercialiser des produits que chaque client souhaite acheter en indiquant la disponibilité des produits et les possibilités d’expédition.
Offrir une vision sur les stocks disponibles
Sur ce point, il est nécessaire de connecter les sites e-commerce avec l’ERP, le WMS ou tout autre système pour donner aux clients une vision en temps réel sur la disponibilité des produits. Pour les entreprises qui s’appuient sur plusieurs entrepôts, utiliser la géolocalisation permet de définir l’entrepôt qui répondra à une commande et le délai d’expédition. Cela évite au client d’avoir à téléphoner ou à envoyer un email pour s’informer sur les stocks et lui permet d’effectuer plus facilement une transaction en étant sûr que sa commande sera honorée. L’expérience proposée est alors engageante contribue à offrir au client un cadre de confiance et de qualité pour réaliser ses achats.
Proposer un portail en libre-service
Les clients B2B veulent gérer leurs commandes par eux-mêmes. Mettre en place des portails en libre-service permet aux utilisateurs d’accéder aux informations relatives à leur commande (y compris l’état et le suivi), aux factures et à l’historique des commandes. Il peut aussi être intéressant de donner la possibilité de passer de nouvelles commandes grâce à l’historique des commandes effectuées ou encore de digitaliser le processus d’autorisation de retour pour faciliter la gestion des retours de commandes. Enfin, proposer un chat en ligne, que ce soit avec un opérateur en direct ou une IA, permet de répondre aux questions en temps réel.
Élargir son offre de contenu
En 2022, les acheteurs B2B recherchent une expérience d’achat B2C semblable à celle d’Amazon. Dans ce contexte, il est nécessaire d’enrichir son contenu pour améliorer l’expérience client. Il faut aussi penser à ajouter des outils de search de nouvelle génération pour simplifier l’accès aux produits, proposer des vidéos de tutos et de dépannage, laisser les clients télécharger les manuels d’utilisation et les guides d’installation… Enfin, ne pas oublier d’exploiter les données de son CRM pour fournir un contenu adapté à chaque étape du parcours de l’acheteur.
Intégrer les processus d’achat des clients B2B
Sur ce point, il faut laisser les clients B2B définir les autorisations et les accès pour nécessaires pour se conformer à leurs processus d’achat. De plus, attention de bien identifier si les clients préfèrent l’EDI ou leur propre système d’approvisionnement en ligne à l’utilisation d’une plateforme e-commerce et si besoin de prévoir une intégration.
Par Laurent Desprez, Vice President and General Manager for Europe at Oro Inc.
