Depuis juillet 2016, le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD est agréé par les pouvoirs publics français et européen. Lorsqu’une entreprise adhère à la FEVAD, elle accède de facto au dispositif de médiation, sauf indication express de sa part, si elle dispose déjà d’un système de règlement amiable des litiges tel que le prévoit la Loi. Le site dédié du Médiateur (http://www.mediateurfevad.fr) apporte toutes les informations utiles.
Bernard SIOUFFI, Médiateur du e-commerce de la FEVAD, publie aujourd’hui son 4ème rapport d’activité pour 2016/2017. Vous y trouverez les chiffres clés et les recommandations du Médiateur pour l’année passée et à venir.
Le Rapport vise la période d’activité du Service du Médiateur entre le 1er septembre 2016 et le 31 décembre 2017. À partir de 2018, le Rapport concernera l’année calendaire.
Pour cette période 2016/2017, 6 947 demandes de médiation ont été reçues par le service dont 763 ont été déclarées irrecevables. Une augmentation de 18% a été constatée par rapport à l’année précédente.
Le Top 3 des motifs des litiges sont : 1/les problèmes de livraison (non livraison, délai, etc.), 2/les garanties et le service après-vente, 3/le non remboursement dans les délais d’un produit retourné.
77% des dossiers pris en charge sont résolus.
La majorité des saisines du Médiateur se font via le formulaire en ligne accessible depuis le site http://www.mediateurfevad.fr. Il y a une possibilité de saisir par courrier postal également mais cela est plus résiduel.
Les places de marché sont une activité qui prend de l’ampleur dans le paysage du e-commerce. Le service du Médiateur a donc pu constater une hausse des litiges impliquant les places de marché.
« Grâce à notre plateforme de gestion en ligne des litiges, et en dépit du volume traité, nous arrivons à garder une personnalisation du dialogue et à bénéficier d’une autorité croissante auprès des acteurs concernés, consommateurs et entreprises. A cet égard, la médiation e-commerce Fevad participe, dans son rôle, à la crédibilité et à la confiance dans le e-commerce… » indique Bernard Siouffi.
Pour télécharger le Rapport 2016/2017, cliquer ici.
Pour plus d’informations sur la médiation, consulter http://www.mediateurfevad.fr.
