Le Médiateur du e-commerce de la Fevad prend la parole

Le 17 janvier dernier, le Médiateur du e-commerce de la Fevad a tenu une réunion d’information auprès des adhérents de la Fédération. Cela a été l’occasion de faire le point sur les règles de droit en vigueur, sur le service du Médiateur et son organisation ainsi que sur son Rapport d’activité 2015/2016 qui vient d’être publié.

Depuis le 1^er janvier 2016, la médiation est obligatoire pour tous. Ainsi, tout professionnel vendant à des particuliers, est tenu de communiquer les coordonnées d’un Médiateur compétent en cas de litige, et ce peu importe qu’il vende à distance ou dans un magasin physique.

Pour faciliter cette information, une mention type a été élaborée et permet aux adhérents de la FEVAD d’informer les consommateurs de l’existence d’un dispositif de médiation effectif :

« Conformément aux dispositions du Code de la consommation concernant le règlement amiable des litiges, XXX adhère au Service du Médiateur du e-commerce de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) dont les coordonnées sont les suivantes : 60 Rue La Boétie – 75008 Paris – http://www.mediateurfevad.fr. Après démarche préalable écrite des consommateurs vis-à-vis de XXX, le Service du Médiateur peut être saisi pour tout litige de consommation dont le règlement n’aurait pas abouti. Pour connaître les modalités de saisine du Médiateur, cliquer ici. »

Le service du Médiateur du e-commerce de la Fevad, agréé par les pouvoirs publics français depuis juillet 2016 et conforme aux nouvelles exigences légales, est donc accessible aux seuls adhérents de la Fédération. Il ne s’agit pas d’une médiation sectorielle mais d’une médiation d’une fédération.

Ce service, placé sous la responsabilité de Bernard Siouffi, Médiateur, offre la possibilité aux consommateurs de le saisir, totalement gratuitement, en cas de litige avec un adhérent de la FEVAD.

Depuis le 1^er février 2016, la saisine ne se fait plus uniquement par courrier postal ou par courrier électronique mais également via un formulaire en ligne accessible sur le nouveau site dédié de la médiation : http://www.mediateurfevad.fr.

Le Médiateur examine alors, avec son équipe, le cas pour déterminer de sa recevabilité. Si le dossier est pris en charge, le consommateur peut suivre en direct, via une interface sécurisée, l’évolution de son dossier.

En 2016, le service du Médiateur du e-commerce a reçu 4 640 demandes de médiation dont 4 403 concernaient un litige avec un adhérent de la Fevad. Les premiers motifs d’insatisfaction des consommateurs sont la livraison, le remboursement et les garanties.

Pour plus d’informations : Rapport-du-Médiateur_2016_FINAL