Dans le secteur e-commerce, il ne se passe pas une seule journée sans que l’on n’entende parler de l’intelligence artificielle. Qu’il s’agisse d’avancées du côté des providers comme Open AI et du côté des géants comme Google et Microsoft ou encore chez les retailers et e-commerçants. Alors que 90% des dirigeants e-commerce considéraient l’IA générative comme une innovation prometteuse en 2023, le chiffre monte à 97% cette année (baromètre du Moral des e-commerçants Fevad x LSA, réalisé par OpinionWay).
Lors d’un récent webinaire dédié l’intelligence artificielle, nous nous sommes notamment concentrés sur l’application de l’IA à la relation et l’expérience client, et la performance des taux de conversions et de retours avec :
Quels sont les champs d’application de l’intelligence artificielle dans l’e-commerce ?
Dans l’e-commerce, les champs d’application de l’IA sont nombreux : expérience et service client, processus opérationnels, gestion des prix et optimisation des stocks, sécurité, marketing…
Service client : support client 24/24 et 7/7, réponses aux questions fréquentes, etc.
Gestion des stocks : prédiction des ventes, optimisation des niveaux de stocks, etc.
Diminution du taux de rebond et aussi des conversions : recommandations hyper-personnalisées de produits, analyse du comportement des cyberacheteurs en temps réel, etc.
Gestion du pricing : analyse du marché, fixation de prix dynamiques, etc.
Gestion et diminution des retours : descriptions plus abouties, prévisualisations personnalisées, etc.
Sécurité et paiement : détection et prévention des fraudes, etc.
Où en est l’expérience en ligne ?
Si les sites e-commerce ne cessent d’innover et d’investir pour améliorer l’expérience client en ligne et que plus de 9 acheteurs sur 10 sont satisfaits de leurs achats réalisés sur Internet (Toluna Harris Interactive pour la Fevad), des limites sont encore présentes. Tout au long du parcours client, certaines étapes peuvent être encore améliorées notamment grâce à l’IA. Voici quelques exemples :
Avant l’achat :
Le manque d’information et de mise en contexte sur certaines typologies de produits peut entrainer des abandons paniers ou encore des retours couteux pour les e-commerçants. Dans le secteur de la mode et de l’habillement, 70% des retours sont effectués en raison d’un problème de taille et 60% des cyberacheteurs ont déjà effectué du bracketing (acheter plusieurs produits identiques ou similaires avec l’intention de n’en garder qu’un et de renvoyer le reste) d’après Fringuant. Ces retours pèsent sur l’activité des sites e-commerce : 20€ par retour, c’est le coût moyen dépensé en logistique, hors acquisition client, d’après une étude McKinsey.
Avant et après l’achat :
Le service client est au cœur de la satisfaction des consommateurs en ligne. Ce critère fait partie des 5 plus importants pour les cyberacheteurs, juste après le choix des produits, l’ergonomie des sites et le rapport qualité/prix (étude Toluna Harris Interactive pour la Fevad). Depuis plusieurs années, les chatbots occupent une place importante dans la gestion de la relation client. En effet, les consommateurs évoluent, ils attendent aujourd’hui d’avoir la possibilité de recevoir des réponses et des solutions fiables et pertinentes de manière quasi-instantanée, quel que soit le jour de la semaine ou l’heure.
Comment l’intelligence artificielle peut-elle améliorer l’expérience en ligne ?
L’accélération que connaît l’intelligence artificielle depuis quelques mois avec la montée en puissance des LLMs ainsi que l’explosion d’outils les démocratisant auprès du grand public comme Mistral, ChatGPT ou Claude, vient bousculer le secteur e-commerce. Ces avancées technologiques permettent d’accompagner les équipes et ainsi de transformer l’expérience client. Ces outils sont de plus en plus utilisés par les entreprises en tant que compléments pour faciliter le travail des collaborateurs, notamment sur des tâches chronophages et redondantes.
Dans le cadre du service client, l’IA permet de soulager les équipes sur les questions et requêtes répétitives à faible valeur ajoutée. Ces dernières peuvent alors se dédier à des sujets plus complexes qui nécessitent une intervention humaine. Les assistants virtuels, sur lesquels les collaborateurs peuvent reprendre la main, offrent une expérience personnalisée instantanée. Ils permettent l’utilisation de la data à grande échelle et ainsi de faire des recommandations poussées.
Pour l’industrie de la mode, ou encore de la beauté et de l’équipement de la maison, l’intelligence artificielle décuple l’expérience en ligne. Elle offre de nombreuses fonctionnalités qui permettent aux consommateurs d’apprécier le produit presque comme s’ils l’avaient dans leurs mains : recommandation de taille, visualisation en situation, etc. Ainsi, les acheteurs sont rassurés et ils gagnent du temps. Côté e-commerçants, cela permet de réduire les taux des retours mais aussi d’augmenter les taux de conversion.
Quelques chiffres sur l’intelligence artificielle et l’e-commerce :
- La génération des descriptions produits par une IA générative permet aux entreprises de gagner en efficacité dans leurs tâches quotidiennes et notamment dans la rédaction de leurs contenus : 37% d’entre elles les utilisent dans ce but. IBM Global AI Adoption Index 2022. (2022, mai). Shopify.
- 80% des marketeurs déclarent utiliser l’IA pour améliorer l’expérience client (LinkedIn, 2023)
- 62% des consommateurs sont prêts à utiliser l’IA pour améliorer leur expérience, mais seulement 54% font confiance aux entreprises pour utiliser les données collectées par l’IA de manière bénéfique pour eux (Salesforce, 2022)
Pour aller plus loin sur le sujet, retrouvez les présentations de Zoé et d’Adrien ainsi que le replay de notre webinaire (réservés aux adhérents Fevad) :
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