Ludwig Jamet, co-fondateur du système de fidélisation Glu : “Nous sommes passés d’une fidélisation purement transactionnelle à une fidélisation relationnelle”
Ludwig Jamet a fondé Glu en automne 2017 avec son associé Nicolas Samir, tous deux issus du monde de la fintech, plus précisément d’une entreprise de paiement mobile offrant également un système de fidélité et de promotions sous forme de coupons. Ils se sont rendus compte qu’il n’existait pas de solution de fidélisation adaptée aux commerçants de proximité et aux réseaux de franchise.
Pouvez-vous présenter Glu et comment la startup se différencie-t-elle des autres programmes de fidélité ?
Nous avons modernisé toute l’approche de programme de fidélité. Si l’on reprend l’historique des programmes de fidélité, nous avions au départ des cartes à tampons où le client recevait un cadeau après la dixième visite. Ensuite, les grandes enseignes ont commencé à proposer une carte plastifiée avec un code barre que l’on présentait à chaque passage en caisse après avoir rempli un formulaire.
Avec Glu, nous avons essayé d’éliminer toutes les frictions du parcours utilisateur. Les consommateurs n’ont plus besoin de remplir de formulaires ni de présenter une carte. Lorsqu’ils arrivent au comptoir, ils sont face à une tablette, sur laquelle ils entrent leur numéro de téléphone en 3 secondes. Ils sont alors authentifiés et chaque visite leur permet d’accumuler des points qui donneront lieu à des récompenses. C’est simple et rapide.
Les commerçants se constituent des bases clients très simplement. Glu pose des questions lors de chaque visite afin de tisser une relation entre les commerçants et le consommateur. Le back office mis à disposition des commerçants est en mesure de segmenter la clientèle en plusieurs catégories (nouveau, VIP, occasionnel…) afin que les résultats lors des campagnes marketing soient décuplés.
Pour résumer, la proposition de valeur de Glu repose sur 3 piliers:
– Une expérience sans friction pour les consommateurs
– Une base de données consommateurs pour les commerçants
– Un canal de communication dédié entre les clients et les commerçants
Le commerçant doit payer les frais d’installation, qui comprend le matériel et le design de la solution en totale marque blanche. Ensuite, il devra payer un abonnement mensuel qui diffère selon les fonctionnalités dont il a besoin. S’il le souhaite, il peut également mener une campagne SMS.
Nous arrivons in fine à augmenter la fréquence de passages des consommateurs. Lors d’une campagne SMS, 14 à 15% des clients reviennent dans les 48 heures qui suivent, ce qui permet aux commerçants d’avoir un chiffre d’affaires additionnel. Glu est la première solution de marketing rentable pour les commerçants indépendants. Auparavant, les commerçants percevaient les programmes de fidélité comme étant un coût qui était difficilement mesurable. Nous sommes donc très fiers d’avoir atteint cet objectif.
Combien de clients utilisent Glu aujourd’hui ?
En un an, Glu possède un portefeuille d’une centaine de clients qui sont des commerçants indépendants ou des franchises dans toute la France. Parmi nos clients, nous comptons notamment Persillé et SPOK, et nous sommes actuellement en test avec la franchise Bagelstein.
La solution Glu est-elle disponible pour les e-commerçants ?
Pour l’instant, nous sommes concentrés sur la partie physique mais nous avons de plus en plus de demandes des e-commerçants pour savoir si la solution sera disponible en ligne. Nous y réfléchissons donc très fortement, car ce n’était pas forcément prévu. Tout comme les commerces physiques, les e-commerçants font face aux mêmes difficultés en terme de marketing. Les e-commerçants indépendants n’ont pas la même force de frappe que les grandes enseignes qui ont des équipes marketing. Je pense donc qu’il serait intéressant d’avoir notre solution sur le marché du e-commerce à terme.
Quels sont selon vous les défis des e-commerçants en matière de fidélisation client ?
Les e-commerçants présentent les mêmes défis que les boutiques. Aujourd’hui, il y a énormément de boutiques en ligne donc la question est de savoir comment sortir du lot.
Selon moi, cela passe par trois points. Tout d’abord, une qualité de service irréprochable qui se traduit par une livraison rapide avec un suivi. Ensuite, une bonne relation client avec un service client qui est à l’écoute et en mesure de personnaliser les requêtes. Enfin, la proposition constante de nouveautés qui se traduit par une vitrine qui change souvent. Un client va revenir plus régulièrement sur un site s’il sait qu’il y trouvera des nouveautés à chaque visite. Un client aura tendance à revenir dans une boutique en ligne qui lui a laissé une bonne impression puisqu’il n’y a aucune raison d’aller ailleurs. Le plus défi des e-commerçants selon moi reste la récurrence. La concurrence en ligne est encore plus féroce que sur le commerce traditionnel et la volatilité des consommateurs encore plus élevée. Il faut donc mettre en place toutes les stratégies possibles pour faire en sorte d’augmenter le repeat business.
Comment pensez-vous que les programmes de fidélisation client vont évoluer dans le futur?
Que ce soit sur le commerce physique ou en ligne, nous sommes passés d’une fidélisation purement transactionnelle à une fidélisation relationnelle. Certains récompensent aussi les likes et les commentaires. Nous allons passer d’une communication de masse à une communication plus ciblée et personnalisée avec une meilleure connaissance client. Plus une enseigne connaîtra son client, plus elle sera en mesure de le satisfaire. En lui proposant des offres ciblées, les campagnes promotionnelles seront moins perçues comme étant de la publicité intrusive. Il est possible de changer de paradigme avec la connaissance client. Aujourd’hui, le relationnel a pris de plus en plus de place. Nous le voyons avec tous les sites qui ont un service client sur Twitter et qui ont un intercom pour communiquer avec les utilisateurs. Désormais, la relation client est au centre de l’achat et cela risque de se poursuivre dans cette voie.
