Le règlement de protection des données pose un véritable défi aux professionnels du marketing qui vont devoir adopter de nouvelles stratégies. Fini l’approche de “j’envoie à un maximum de gens et je vois si certains mordent à l’hameçon”, finies les listes d’e-mails non qualifiées achetées sur le net, finies les publicités non sollicitées sur des plateformes tierces. Toutes ces pratiques ne survivront pas à l’obligation d’obtenir le consentement des clients et prospects pour récupérer ses données.
Plus que jamais, le contenu va être clé. Les clients auront régulièrement le choix de se désinscrire de votre liste d’e-mails. Il va donc falloir redoubler de créativité pour les maintenir engagés.
La data va devenir un vrai levier de fidélisation. Grâce à cette nouvelle audience super qualifiée, les professionnels du marketing vont pouvoir faire une analyse plus fine du profil de leurs prospects via leurs analytics, leur offrant plus d’opportunités de micro-segmentation et hyper-personnalisation. Les contenus seront aussi plus ciblés et donc la communication plus efficace. Le défi pour l’e-commerçant sera surtout de bien éduquer son client pour lui démontrer que les données qu’il consent à partager vont lui permettre de recevoir un service plus personnalisé.
Les e-commerçants vont également devoir choisir le bon partenaire pour gérer leur base de données de clients et prospects. Certains CRM (Client Relationship Management) sont en train d’effectuer les updates nécessaires pour offrir les fonctionnalités qui permettront aux entreprises d’être conformes à la RGDP, comme par exemple :
- La gestion des “consentements” : enregistrer le consentement, la base légale permettant de stocker cette donnée, la source du consentement (par exemple, un formulaire web), qui a mis à jour cette information et quand.
- La gestion des préférences des individus : c’est-à-dire comment ils souhaitent que leurs données soient stockées, utilisées et partagées.
- La gestion des “abonnements” par intérêts : les clients doivent pouvoir choisir les types de contenus qu’ils veulent recevoir, et les modifier facilement.
- La suppression des données en masse, selon les critères sélectionnés.
Quelques CRM qui offrent des fonctionnalités RGPD
Segment
Segment aide les entreprises à collecter et rassembler les données clients venant de plusieurs sources (CRM, site web…) en un seul endroit, afin d’offrir une vue complète du client. La startup a récemment annoncé un nouvel outil qui permet de facilement arrêter de collecter les données d’une personne ou de supprimer complètement ses informations du système, afin d’aider ses utilisateurs à respecter le “droit à être oublié”, qui est central dans la RGDP. Segment a été fondé en 2011 et a levé plus de 108 millions de dollars, dont une Serie C en juillet mené par Y Combinator. L’entreprise compte 180 employés et 15.000 clients.
SuperOffice
Après deux ans de travail, SuperOffice est devenu l’un des rares développeurs de logiciels CRM en Europe à offrir des fonctionnalités pour ses clients leur permettant d’être conformes au RGDP. SuperOffice offre depuis ce mois de mars un système de gestion des “consentements”, des abonnements et la possibilité de faire des modifications sur les données en masse.
Exemple de CRM :
