Si Facebook a déployé sa plateforme de bots en 2016 et que les chatbots sont devenus la grosse tendance du moment, les internautes chinois ont l’habitude de communiquer avec des bots depuis 2013 sur WeChat.
Au sein d’une même plateforme, l’utilisateur peut effectuer des tâches diverses et variées. Converser, payer ses factures, commander un taxi, prendre rendez-vous chez un médecin, réserver un avion, acheter des places de cinéma ou encore commander à manger, … La plupart de ces tâches sont permises par des chatbots et WeChat supporte actuellement deux types comptes publics “bots” : les comptes d’abonnements pour les entreprises qui souhaitent publier du contenu et les comptes de services pour les entreprises qui souhaitent interagir avec leurs consommateurs. Nombreuses sont les marques en Chine à s’être constituées des comptes de service intégrant des chatbots afin de permettre aux utilisateurs de communiquer en direct avec elles, d’obtenir des promotions et d’effectuer des achats en direct. Si WeChat recense plus de 10 millions de comptes de services intégrant des bots, beaucoup sont en réalité un mélange d’agents de service clientèle réels et de chatbots.
Les robots de WeChat fonctionnent en identifiant les mots clés dans les chaînes de texte et en utilisant des règles codées à la main pour savoir comment répondre à différentes situations. Reposant sur l’intelligence artificielle et le machine learning, plus les utilisateurs interagissent avec les entreprises et les marques via les chatbots, plus ils deviennent intelligents et comprennent les besoins et envies de l’utilisateur rapidement. Malheureusement, ils ne peuvent pas donner des réponses très complexes à des questions très spécifiques. La plupart des Bots de marque sur WeChat fournissent surtout un service clientèle de base et servent au divertissement des utilisateurs. Il existe cependant des bots complexes capables de bien plus ! En voici deux exemples :
- Le compte “Chumen Wenwen”, développé par un ancien Googler en 2012, propose un chatbot d’assistance qui agit comme Google Now ou Siri (reconnaissance vocale), et permet de réserver des vols, des hôtels, renseigner l’utilisateur sur les restaurants, cinémas, … autour de lui.
- Parmi les chatbots les plus utilisés, on retrouve également “Xiaolce” développé par Microsoft. Avec plus de 40 millions d’utilisateurs en Chine et au Japon, ce bot peut répondre à de nombreuses questions, que ce soit sur les prévisions météorologiques, des suggestions de restaurants, … Et ce n’est pas tout, il est aussi capable d’identifier et de réagir à des images et des messages vocaux, et de formuler des réponses adaptées à la personnalité de son interlocuteur, en étudiant l’attitude de ce dernier sur les réseaux sociaux.
WeChat est bien plus qu’une simple application mobile ! Avec un écosystème digital complet incluant des chatbots, WePay (paiement peer-to-peer), des comptes officiels pour les marques, … et depuis 2017 des “Mini Programs” le géant chinois a élaboré une plateforme entièrement inscrite dans le quotidien des Chinois. Il a réussi à capter l’utilisateur et à lui offrir tous les services et fonctionnalités nécessaires afin qu’il n’ait plus besoin de quitter l’application et puisse assouvir toutes ses envies via WeChat.
