L’aspect serviciel du commerce est de plus en attendu par les consommateurs. Que ce soit pour du montage, de la configuration, de l’entretien ou de la réparation, les acheteurs souhaitent avoir accès à une offre de services lors qu’ils achètent des produits, et parfois cela conditionne même l’acte d’achat. En parallèle, on constate que la réparabilité et la durabilité sont des questions importantes qui préoccupent de plus en plus les consommateurs. La « servicisation » du commerce ne concerne pas seulement le brick and mortar, elle s’étend au e-commerce et présente de nombreuses opportunités.
Comment passer de vendeur de produit à vendeur de solution et d’expérience ? Comment repenser sa proposition de valeur client autour d’une offre de services différenciante ? Quels sont les enjeux de cette transformation ? Quels KPI observer ?
Pour répondre à ces questions nous avons accueilli lors d’un webinaire : Pauline Gouache, Key Account Manager et Mickael Braconnier, CEO & Co-founder de Dealt, solution servicielle pour le retail, Olivier de Montlivault, CEO de SOS Accessoire, leader de l’auto-réparation et de la vente de pièces détachées d’appareils électroménagers et Maxime Chapsal, Head of Business Project de Rue du Commerce.
Proposer une offre de services : la réponse à un contexte tendu ?
Dans un contexte inflationniste, avec une augmentation des coûts de l’énergie et des matières premières et face à une standardisation de l’offre et des prix, comment les e-commerçants peuvent-ils se différencier ? L’intégration d’une offre de service permet aux marques de renforcer leur business model historique de vente de produits tout en s’adaptant à l’évolution des modes de consommations qui tendent de plus en plus vers la durabilité et la réparabilité.
3 types d’offres e-commerce as a service :
- Les services post-achat (conseil, livraison, installation…) qui permettent une augmentation du taux de conversion produit.
- Les services récurrents (formation, entretien, réparation) qui constituent un levier pour la satisfaction client et la fidélisation.
- Les abonnements (ex. l’abonnement Darty Max qui propose de réparer et prolonger la durée de vie d’appareils électroménagers) qui permet des revenus récurrents.
Être en phase avec les nouvelles attentes des consommateurs :
Le marché de la seconde main et de l’occasion est en progression et s’inscrit à long terme dans l’évolution des modes de consommations. Entre préoccupations environnementales et budgétaires, la réparation est notamment une réponse pour les consommateurs qui souhaitent consommer de façon plus responsable tout en contrôlant leurs dépenses.
- 67% des consommateurs considèrent l’expérience d’achat comme plus importante que le prix lors du choix d’une enseigne. [1]
- 81% des acheteurs considèrent la possibilité de choisir des services personnalisés comme un véritable critère d’achat. [2]
- 64% des acheteurs souhaitent pouvoir réserver une prestation d’installation de produit suite à un achat. [3]
- 74% des Français optent pour la réparation de leurs appareils ménagers, 45% d’entre eux font appel à un professionnel. [4]
Quels sont les avantages à lancer son offre de services e-commerce ?
- Adapter son offre et son business model à l’évolution de la consommation
- Améliorer la satisfaction client et la fidélisation
- Renforcer le positionnement et l’engagement de marque sur la réparabilité
- Répondre à une demande existante d’accompagnement sur l’installation, la configuration et la réparation de produits
Quelques enjeux et challenges :
- Cibler les besoins spécifiques pour constituer un catalogue de service adapté
- Implémenter l’offre dans le parcours client pour la rendre accessible facilement
- Recueillir et traiter les diagnostiques dans le cadre d’une offre de réparation
- Travailler le marketing de l’offre
Les étapes clés de l’intégration d’une offre de services e-commerce :
- Définir les services à valeur ajoutée
- Maquetter le parcours client
- Définir le ROI prévisionnel
- Développer l’offre sur le site web
- Mettre en place des process de suivi
- Lancer l’offre
3 indicateurs clés de performance à suivre :
- La marge moyenne de la vente de services
- Le taux de conversion
- Le chiffre d’affaires sur les produits éligibles aux services
Pour en savoir plus et aller plus loin sur le sujet retrouvez :
Le replay du webinaire avec le retour d’expérience de SOS Accessoire et de Rue du Commerce
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Le PDF présenté par Dealt pendant le webinaire
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Sources :
[1] Gartner 2020
[2] Digitas LBI 2021
[3] Octopia – IPSOS 2022
[4] YOUGOV 2021
