La FEVAD, en partenariat avec Médiamétrie, réalise chaque année depuis 12 ans l’élection du meilleur site eCommerce par les internautes sur une sélection de catégories représentatives des principaux secteurs du eCommerce. Il s’agit de soumettre un ensemble de sites composant chacune des catégories à un échantillon d’internautes pour les évaluer sur des critères prédéfinis.
Le marché français compte désormais près de 38 millions de cyberacheteurs, parmi eux, 6 millions d’individus ont acheté des produits dans 6 catégories différentes sur les 12 derniers mois, preuve de maturité sur l’achat en ligne. C’est la catégorie Mode qui compte le plus d’acheteurs, avec plus de 26 millions d’individus, suivie des produits culturels avec plus de 23 millions d’acheteurs puis les réservations d’hébergements et séjours avec plus de 21 millions de cyberacheteurs. Les catégories suivantes ne sont pas en reste avec un nombre de cyberacheteurs conséquent allant de 12 à 18 millions.
Ces données attestent d’une maturité croissante du eCommerce en France. Celle-ci se manifeste au travers d’une offre foisonnante d’une part et d’un public de cyberacheteurs plus connaisseurs les uns que les autres, ultra informés, disposant d’un nombre d’opportunités d’achat jamais égalé. Le cyberacheteur devient alors expert de l’achat, son exigence s’accroit et son appréciation des sites s’affute. C’est dans ce cadre qu’il convient de lire les notes attribuées aux sites par les internautes.
Le cyberacheteur expert sélectionne ses sites d’achat en fonction de l’importance qu’il accorde aux aspects financiers (prix attractifs, gratuité de la livraison…), aux services proposés par le site et à l’offre dont dispose celui-ci. D’autres éléments entrent en ligne de compte dans le choix des sites d’achat comme l’habitude, l’origine du site et la présence de points de vente pour un retrait en magasin.
La tendance observée au travers des notes attribuées par les cyberacheteurs souligne un niveau d’exigence de ces derniers qui est de plus en plus élevé. Les standards se sont élevés avec des offres riches et attractives d’une part et des services de qualité d’autre part. Cette évolution des standards à la hausse se traduit par des attentes croissantes des cyberacheteurs.
Les cyberacheteurs ont évalué les sites sur lesquels ils ont effectué au moins un achat au cours des 12 derniers mois dans l’une des 6 catégories sélectionnées. La note moyenne de chaque site est constituée de 5 critères d’appréciation. L’un des principaux enseignements que l’on puisse retenir de cette évaluation est qu’il existe une réelle différence d’appréciation de ces critères (et cette différence d’appréciation s’est même accentuée en 2018)
Le premier critère évalué est le choix des produits. Celui-ci a évolué en 4 ans à double titre : d’une part, l’appréciation des internautes de ce critère est plus sévère en 2018 qu’en 2014, d’autre part, certaines catégories sont plus « performantes » sur ce critère que d’autres avec un écart de moyenne d’un point et demi.
Le deuxième critère évalué est celui du rapport qualité-prix où là encore les acheteurs en attendent toujours plus, en revanche, l’appréciation des catégories sur ce critère est plus homogène qu’il y a 4 ans.
Le fonctionnement du site est lui aussi un critère soumis à l’appréciation des internautes acheteurs et ces derniers se montrent là aussi plus exigeants qu’il y a quatre ans avec une homogénéité perçue des sites sur ce critère quelle que soit leur catégorie.
Sur le service client, autre critère d’évaluation, les cyberacheteurs se montrent plus exigeants qu’il y a quatre ans, mais avec une réelle stabilité dans l’appréciation des différentes catégories : entre celle la mieux notée et celle la moins bien notée, l’écart reste le même entre 2014 et 2018.
Enfin, le critère RSE est le critère le moins bien noté, un constat déjà observé en 2014 et même les années suivantes. Cette notation est très certainement due à une lecture peu précise et par conséquent une moindre compréhension de ce que peut être la RSE par le grand public et de la valeur qu’il apporte, ce qui en fait un critère difficile à apprécier.
En résumé, en 2018 le critère le mieux noté reste le choix des produits et le moins bien noté la RSE, ces notations doivent être lues au regard de l’importance accordée par les e-acheteurs à chacun des critères dans la sélection de leurs sites d’achat. Il s’avère que le critère le plus important est aussi le mieux noté, ce qui traduit la perception par le public des efforts des e-commerçants sur l’élément auquel ils attachent le plus d’importance.
A contrario, la RSE n’a qu’une importance relative dans l’appréciation d’un site d’achat, il reste une éducation et une évangélisation à conduire sur cet aspect qui somme toute n’est clairement pas à négliger.
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