Xavier Lemuet, Directeur Ad’hoc et Grandes Enquêtes chez Médiamétrie, analyse les résultats de l’enquête bilan du e-commerce en 2021 et les résultats du sondage réalisé pour la 15ème édition du Grand Prix des Favor’i e-commerce au cours duquel les sites de e-commerce ont été notés par les internautes. Le classement des lauréats est accessible ici.
L’année 2021 aura été marquée par un certain assouplissement des contraintes sanitaires dans la vie quotidienne des Français. L’e-commerce qui s’était fortement développé en 2020 s’est ancré dans les habitudes et le secteur enregistre une année 2021 record en termes de ventes et de volumes de cyberacheteurs. Fait marquant, la tendance à la consommation de produits de seconde main qui s’impose également comme un véritable fait de société, avec plus de 80% des cyberacheteurs qui ont acheté et/ou vendu des produits d’occasion. Au-delà de ces enseignements, la satisfaction exprimée par les consommateurs vis-à-vis des plateformes est elle aussi en hausse, ceci sur l’ensemble des catégories de produits et des critères mesurés.
Une intensification de l’achat en ligne en 2021
En 2021, la pratique de l’achat en ligne concerne 80% des internautes de 15 ans et plus, soit 41,8 millions d’individus, un chiffre stable par rapport à l’année 2020 qui avait connu une hausse très marquée dans le contexte de la crise sanitaire. Ainsi, en comparaison avec la situation d’avant crise au T4 2019, le volume de cyberacheteurs a progressé de 4,2%. On note en parallèle une légère intensification de la pratique puisque la proportion d’internautes déclarant avoir réalisé un achat en ligne au cours des 3 derniers mois est en progression. Une tendance à relier à la hausse spectaculaire du nombre de transactions en ligne mesuré par la Fevad (+16%). Si les nouveaux cyberacheteurs comptabilisés en 2020 se sont convertis à l’achat en ligne par nécessité, la majorité a continué à réaliser au moins occasionnellement des achats sur Internet même lorsque la situation sanitaire s’est améliorée. Au-delà, plus d’un tiers des cyberacheteurs (38%) déclarent même commander davantage en ligne depuis le début de la crise sanitaire. Pour la quasi-totalité de ces derniers, cela résulte en partie du transfert des achats habituellement réalisés en magasin vers des achats en ligne. Les principales motivations avancées par ceux-ci concernant ce changement sont notamment les avantages non disponibles en magasin et le fait de pouvoir éviter les contraintes sanitaires dans les magasins. Cette intensification de la pratique se traduit par une progression du chiffre d’affaires des sites marchands qui atteint 129 milliards d’euros sur l’ensemble de l’année 2021, soit une hausse de 15,1% par rapport à 2020.
L’achat et la vente de produits de seconde main se généralise
Tendance initiée il y a plusieurs années, l’achat et la vente en ligne de produits de seconde main s’imposent en 2021 comme un phénomène massif : plus de 80% des cyberacheteurs ont déjà acheté ou vendu au moins un produit de seconde main sur internet. Si on se focalise sur le secteur de la mode, l’audience des plateformes dédiées à la seconde main a progressé de 26%. Pour les acheteurs, l’argument principal est la réalisation d’économies (80%), ainsi que la possibilité d’acquérir des produits qui leur seraient inaccessibles à l’état neuf, le plaisir de dénicher de bonnes affaires et le motif écologique. Fait marquant, plus de la moitié des acheteurs de seconde main déclarent qu’ils ont tendance à acheter plus souvent des produits d’occasion que des produits neufs. Les plateformes généralistes et les marques s’adaptent aussi à cette demande de produits d’occasion en proposant des marketplaces ou des corner en magasin dédiés. Toutefois des freins persistent chez les internautes ne pratiquant pas l’achat en ligne de seconde main, en premier lieu la peur de l’arnaque (42%). Une crainte que les sites marchands peuvent dépasser par une meilleure information sur les garanties proposées et des efforts accrus sur les la sécurisation de leurs dispositifs.
Des notes en progression dans tous les secteurs et sur tous les critères
Alors qu’en 2020 l’élection du site Favor’i e-Commerce avait montré une évaluation déjà favorable des plateformes par les cyberacheteurs, les résultats de l’enquête 2021 font apparaître une hausse de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis des sites e-commerce, avec des notes en progression sur l’ensemble des catégories et des critères mesurés. Cette année, 7 catégories de produits/services ont été mesurées : Mode, Produits techniques & électroménager, Supermarchés & Hypermarchés, Meubles/Décoration/Bricolage, Beauté & Santé, Articles de loisires (jeux, jouets, produits culturels) et Banques en ligne. Les internautes étaient invités à noter les sites sur lesquels ils avaient réalisé un achat au cours des 12 derniers mois sur 5 critères : le choix des produits, le fonctionnement du site/application, le service client, le rapport qualité/prix et la politique RSE du site.
Le critère du choix des produits reste en tête des critères les mieux notés, avec une note moyenne de 15,93 et a bénéficié de la plus forte progression. Viennent ensuite le fonctionnement du site (15,61), le service client (15,35) et le rapport qualité/prix (15,09). La politique RSE est le critère le moins bien noté, avec une note moyenne de 14,17, mais bénéficie d’une bonne progression, signe que les cyberacheteurs perçoivent une amélioration dans ce domaine. On peut notamment penser aux initiatives des plateformes visant à réduire le volume d’emballages.
La beauté/Santé est la catégorie la mieux notée
L’ensemble des catégories ont vu leurs notes s’améliorer comparé à l’année précédente avec tout de même quelques différences d’évaluation :
- La catégorie Beauté / Santé est la mieux notée au global avec une moyenne de 15,7 lorsque la moyenne globale est de 15,23. Elle est en tête des catégories sur 4 critères sur 5.
- La catégorie Articles de loisirs se classe en deuxième position en dépit d’une moins bonne notation sur le critère Rapport qualité/prix. En revanche, les sites d’articles de loisirs sont les mieux notés concernant la diversité de l’offre qu’ils proposent.
- La catégorie des produits techniques ou électroménagers est celle qui a progressé le plus en note globale. Cependant, il s’agit également de la catégorie la plus sévèrement notée sur le critère RSE. Les sites de cette catégorie sont donc particulièrement attendus sur une amélioration de leurs engagements sur ce point.
- Les notes de la catégorie Mode sur chaque critère se situent toutes à des niveaux proches de la moyenne. Il s’agit de la catégorie qui a le moins progressé comparé à l’année précédente.
- Les catégories Supermarchés & Hypermarchés et Meubles/Décoration/Bricolage ferment le classement, avec pour la première les moins bonnes notations sur les critères choix des produits et rapport qualité/prix, et pour la seconde les moyennes les plus faibles sur le rapport qualité/prix et le service client.
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