L’année dernière, alors que la Loi pour une République numérique, dite Loi Lemaire, était débattue à l’Assemblée nationale, la FEVAD organisait avec Sourdline un atelier afin d’informer sur la nécessité de rendre les sites de e-commerce accessibles aux personnes handicapées. Depuis, la Loi Lemaire a été publiée le 7 octobre 2016 et le décret d’application sur cette nouvelle obligation légale date du 9 mai 2017.
Certains acteurs sont déjà dotés de dispositifs techniques permettant aux personnes handicapées de communiquer avec le service client. Cela sera prochainement généralisé.
Pour mémoire, la loi du 11 février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées stipulait que « Les services de communication publique en ligne des services de l’Etat, des collectivités territoriales et des établissements publics qui en dépendent doivent être accessibles aux personnes handicapées ».
La Loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 est venue compléter et étendre cette obligation d’accessibilité des sites aux « organismes délégataires d’une mission de service public » et aux entreprises dont le chiffre d’affaires excède un seuil, défini, par le décret du 9 mai 2017, à 250 millions d’euros de chiffre d’affaires. Ce CA, qui est le chiffre d’affaires global et pas seulement résultant des ventes sur internet, est ainsi calculé par unité légale sur la base de la moyenne du chiffre d’affaires annuel réalisé en France des trois derniers exercices comptables précédant l’année considérée.
L’accessibilité du service client des sites internet est destinée aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques. Elle se caractérise par :
- la limitation d’un usage raisonnable de l’offre de services de communications électroniques accessible avec des plages horaires définies pour le service de traduction simultanée écrite et visuelle, sans surcoût pour l’utilisateur ;
- la fixation à 250 millions d’euros de chiffre d’affaires au-delà desquels les entreprises doivent rendre leur numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur accessible ;
- l’obligation d’avoir des interprètes qualifiées répondant à des critères stricts de diplômes et de qualifications.
Les sites devront être conformes d’ici à octobre 2018.
Comme le souligne Caroline MITANNE, Fondatrice de Sourdline et Directrice Générale : « Au-delà de la loi, rendre son service client accessible aux sourds, c’est devenir un acteur socialement responsable et c’est aussi une belle opportunité de développement de business car le client sourd est un client comme les autres, qui consomme et qui a besoin de conseils. Les entreprises doivent être rassurées : la mise en place de l’accessibilité des services client est simple et rapide.»
Pour plus d’information : Décret du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques.
