Paris, le 11 avril 2024
COMMUNIQUE DE PRESSE
Internet au cœur du parcours d’achat : comment internet transforme nos habitudes de consommation !
Internet est de plus en plus présent dans notre quotidien, y compris dans la manière dont nous consommons. Afin de mieux comprendre l’influence d’internet dans notre consommation, l’institut Harris a interrogé les Français sur l’usage d’internet dans le cadre de leurs achats aussi bien en magasin que sur les sites de commerce électronique. Les résultats de cette étude, réalisée pour le compte de la FEVAD, montrent comment internet façonne nos habitudes de consommation avant, pendant et après l’achat.
Pour Marc Lolivier, Délégué général de la FEVAD : « Cette étude permet de mieux comprendre l’impact d’internet dans chacune des étapes du parcours d’achat en boutique et sur les sites e-commerce. Elle témoigne de l’influence d’internet dans nos habitudes de consommation et des enjeux liés à la digitalisation du commerce. Deux leçons peuvent en être tirées : internet permet aux Français de faire un choix d’achat mieux éclairé, et le e-commerce permet aux enseignes de mieux fidéliser leurs clients. Dans ce contexte, internet est devenu incontournable pour les commerces physiques ».
Préparer ses achats est devenu un réflexe. Les Français ont pris l’habitude de se renseigner avant d’effectuer leurs achats (ils sont 83 % à le faire). Si ces recherches se font le plus souvent en ligne (dans 66 % des cas), il arrive aussi que le parcours d’achat démarre en magasin pour se conclure ensuite sur internet. Dans ce cas, 72 % des Français choisissent d’acheter sur le site e-commerce de l’enseigne dans laquelle ils s’étaient préalablement rendus. Dans ce contexte, internet s’impose comme outil essentiel d’acquisition et de fidélisation de la clientèle.
Les Français effectuent des recherches, principalement en ligne, avant l’acte d’achat
Dans un contexte où le pouvoir d’achat des Français est contraint et où le numérique leur permet d’accéder à un plus large choix de produits, les Français se renseignent très majoritairement avant d’acheter (ils ne sont que 17 % à déclarer acheter sans s’être préalablement renseignés) et cette tendance est encore plus marquée chez les jeunes générations : là où les + 50 ans sont plus de 20 % à acheter sans démarche préalable, seuls 13 % des 15-35 ans ne font pas de recherches avant achat.
Cette tendance est majoritaire dans tous les secteurs, mais est plus marquée dans le voyage et l’équipement de la maison où elle est devenue la norme. Comparativement, l’achat spontané est plus courant dans la mode et pour les produits culturels, mais atteint seulement un peu plus de 20 % des achats.
S’agissant des modalités de ces recherches, internet est plébiscité puisque trois-quarts des recherches en amont se font en ligne. La recherche en magasin existe aussi, avec une prégnance plus forte pour certaines catégories de produits, notamment l’équipement de la maison et la mode (40 % des répondants).
La recherche en ligne, un outil de fidélisation
Internet se révèle de plus en plus comme un outil de concrétisation de la démarche d’achat. Parmi les clients ayant réalisé leur achat sur internet, un sur quatre déclare avoir préalablement effectué une visite en magasin. Parmi eux, 72 % ont commandé sur le site de l’enseigne dans laquelle ils s’étaient rendus en présentiel. Cette pratique est encore plus courante chez les jeunes (80%) et chez ceux qui commandent le plus fréquemment sur internet (81%).
La complémentarité entre enseigne physique et site marchand tend donc à se renforcer et démontre que l’omnicanalité constitue un levier indispensable de développement pour tous les commerçants.
Les réseaux sociaux de plus en plus prescripteurs
L’étude montre aussi que les réseaux sociaux sont de plus en plus prescripteurs : parmi ceux qui se rendent sur internet avant un achat, 18 % utilisent les réseaux sociaux, bien plus que les médias (7 %) et presque autant que les sites de marques (21 %). Là encore, la tendance s’accroît avec les jeunes générations puisque 37 % des jeunes consommateurs se renseignent sur les réseaux sociaux avant un achat en magasin ou sur internet.
Les réseaux sociaux présentent des spécificités générationnelles : Tiktok est en tête chez les consommateurs âgés de 15-24 ans, Instagram est lui leader chez ceux de 25-34 ans tandis que Facebook s’impose parmi les 35 ans et plus. Ces usages différenciés déterminent probablement leur influence par secteur : Instagram et TikTok sont les réseaux les plus influents pour la mode, YouTube arrive en tête pour les produits techniques, tandis que Facebook et Snapchat sont privilégiés pour l’équipement de la maison. Facebook et YouTube arrivent en tête pour le voyage.
Des avis de plus en plus consultés… et déposés après l’achat en magasin ou e-commerce
L’impact d’internet sur nos pratiques de consommation se retrouve aussi dans l’importance croissante des avis des consommateurs. Ainsi, 58 % des Français, et 70 % des 15-24 ans, déclarent consulter un avis avant d’acheter. Et si ces avis sont disponibles en ligne, ils sont également pris en compte pour l’achat en magasin par 39 % des répondants. D’ailleurs, si 29% des achats sur internet sont évalués, 21 % des achats en magasin le sont également.
Les consommateurs qui y ont recours attachent une forte confiance à ces avis puisqu’ils sont 91 % à se fier aux avis donnés par d’autres consommateurs. La raison se trouve notamment dans le fait qu’ils apprécient partager le résultat de leur expérience : 28 % des consommateurs – et 37 % des 25-34 ans – déclarent avoir laissé un avis après un achat. Les voyages, produits techniques et l’équipement de la maison figurent parmi les achats qui sont le plus souvent évalués.
A propos de l’étude : Etude en ligne menée par Toluna Harris Interactive du 28 décembre 2023 au 16 janvier 2024 auprès de 6 008 cyberacheteurs âgés de 15 ans et plus représentatifs des Français. La représentativité a été assurée par la méthode des quotas appliquée aux variables suivantes : sexe, âge, CSP de l’individu, région et taille d’agglomération.
A propos de Toluna – Harris Interactive, partenaires des études agiles pour penser le monde de demain. Toluna révolutionne le monde des insights consommateurs et citoyens en combinant technologie innovante et accès direct en temps réel à la plus grande communauté mondiale dédiée aux études. Harris Interactive regroupe les meilleurs experts et accompagne tous types de clients à prendre les bonnes décisions, avec un temps d’avance.
A propos de la Fevad : La Fédération du e-commerce et de la vente à distance fédère aujourd’hui plus de 800 entreprises. Elle est l’organisation représentative du secteur du commerce électronique et de la vente à distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser l’information permettant l’amélioration de la connaissance du secteur et d’agir en faveur du développement durable et éthique de la vente à distance et du commerce électronique en France. Pour en savoir plus : www.fevad.com / Suivez-nous sur X : @FevadActu et sur LinkedIn.
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