Jamila Yahia-Messaoud, Directrice du Développement Consumer Insights de Médiamétrie revient pour nous sur les résultats du sondage réalisé pour la 14ème édition du Grand Prix des Favor’i e-commerce, au cours duquel plus de 91 sites e-commerce ont été passés au crible des internautes (voir la méthodologie). Le classement des lauréats est accessible sur notre site. Le classement complet avec les 91 sites, par catégories et critères, est réservé aux adhérents membres de la Fevad.
2020 a fait trembler le monde en amenant avec elle la crise sanitaire et économique la plus importante depuis le début du 20ème siècle. Les modes de vie et de consommation ont été ébranlés et l’adaptation a été de mise. Les pratiques d’achat n’ont pas été épargnées et les consommateurs ont dû modifier leurs habitudes pour faire face aux fermetures de magasins successives. Ces ajustements d’attitudes ont eu pour résultat, entre autres, une importante progression du nombre de cyberacheteurs pour atteindre les 41,6 millions, soit 1,5 million de cyberacheteurs additionnels en une année.
La progression du e-commerce s’est aussi traduite par un chiffre d’affaires en croissance (112 Mds d’euros). Plus d’un tiers des cyberacheteurs (37,2%) ont opté pour un renforcement de leurs achats en ligne, dont la quasi-totalité par une augmentation du nombre d’achats effectués (96,1%) ou par des transactions avec des montants plus élevés qu’avant crise (83%). Une croissance boostée également par un transfert des achats du physique vers le digital (pour 32,5% des cyberacheteurs).
La crise a eu d’autres effets sur les pratiques d’achat en ligne, pour n’en lister que les principales, notons le recours au Click & Collect par 41% des cyberacheteurs en 2020, soit 13 points de plus qu’avant crise. L’achat de produits alimentaires, une pratique initiée bien avant 2020 a connu une croissance importante en 2020 avec 30,3% d’adeptes, au même titre que la commande de repas en ligne qui a séduit 29,2% des cyberacheteurs, principalement pour apporter leur soutien aux restaurateurs.
La pandémie a aussi fait émerger une attente nouvelle que les cyberacheteurs ont exprimé dès le premier confinement, il s’agit d’une offre en ligne émanant des commerces de proximité et réclamée par 70% des cyberacheteurs. Ce service, mis en place par certains commerçants a enregistré 25,7% d’utilisateurs, motivés principalement (69,6%) par l’envie de soutenir ces commerces contrains, pour la plupart, de fermer lors des périodes de confinement.
En résumé, 2020, souvent qualifiée d’année hors norme, a bousculé les pratiques et probablement exacerbé des tendances déjà observées auparavant. Cette nécessité d’adaptation qui s’est imposée autant aux eCommerçants qu’aux cyberacheteurs a conduit ces derniers à avoir une sélection encore plus minutieuse de leurs sites d’achat. Ces choix se sont également fait ressentir dans les votes exprimés par les cyberacheteurs dans le cadre de la sélection du site eCommerce Favor’i 2021.
Une progression des notes variable selon les secteurs
En période de pandémie, la mobilisation des eCommerçants et l’adaptation de leurs offres et services a convaincu les cyberacheteurs. Ces derniers, experts et très exigeants, se sont montrés satisfaits des sites de eCommerce : l’élection du site eCommerce Favor’i 2021 montre une amélioration de l’évaluation des cyberacheteurs. Cette amélioration est variable selon les critères et selon les catégories.
Ainsi, le critère qualité-prix est celui ayant bénéficié de la plus forte progression, suivi du choix des produits puis du critère de fonctionnement des sites. Les cyberacheteurs ont également mieux noté les politiques RSE des sites de vente en ligne, un résultat positif au regard des attentes exprimées par les consommateurs. Cette performance est néanmoins à nuancer dans la mesure où il est question du critère le plus sévèrement noté, ce qui implique bien des attentes non satisfaites en termes d’engagement sociétal et environnemental des entreprises.
La largeur de l’offre et le fonctionnement du site parmi les critères les mieux notés
Le cru 2021 des Favor’i révèle une appréciation des cyberacheteurs légèrement variable des différents critères : celui du choix des produits a été le plus apprécié des cyberacheteurs, un résultat positif dans la mesure où ce critère est déterminant pour 88% des cyberacheteurs dans la sélection de leurs sites d’achat. Le critère de fonctionnement des sites suit de près, puis le service client, lui aussi déterminant dans le choix d’un site d’achat en ligne.
La mode est la catégorie la mieux notée
Sur les catégories, là aussi, toutes ont vu leurs notes s’améliorer avec des différences d’appréciation néanmoins :
- La mode est en tête des catégories sur 4 critères sur 5. Cette catégorie est la mieux notée sur le choix des produits avec une note de 15,8 lorsque la moyenne globale est de 15,55. En revanche, les sites de mode sont notés plus « sévèrement » sur leur politique RSE (13,64), ils sont particulièrement attendus sur une amélioration de leurs engagements dans ce domaine.
- La catégorie des produits techniques est celle qui a le plus progressé en note globale avec une nette amélioration sur la RSE, même si ce critère présente encore une marge de progression. Le rapport qualité prix est également en progression mais il s’agit de la catégorie la plus sévèrement notée sur ce critère.
- La catégorie hyper et drives a aussi progressé avec des notes plus élevées cette année sur le service client, sur le fonctionnement du site et sur la RSE. Des performances à lire au regard de l’engouement pour l’alimentaire en ligne en cette année si particulière et l’appréciation du drive dans le cadre de la crise sanitaire.
- Les produits culturels est la catégorie ayant obtenu la note RSE la plus élevée, les cyberacheteurs ont récompensé, au travers de leurs votes, l’engagement des sites de produits culturels en ce sens.
Les sites du retail physique se distinguent par leurs bons résultats
De façon plus globale, de nombreux sites parmi les mieux notés, toutes catégories confondues, sont des sites du retail physique, disposant de points de vente et proposant une offre de click & collect, ce qui est en adéquation avec l’appréciation des cyberacheteurs de cette combinaison entre le digital et le physique.
En cette année atypique, les cyberacheteurs, au travers de leurs votes, ont souligné l’importance qu’ils accordaient à une offre multicanale, riche, accompagnée d’un service client performant, avec un rapport qualité-prix pertinent, le tout dans un cadre de politique RSE engagée et clairement exprimée par les sites.
Retrouvez le classement complet avec les 91 sites, par catégories et critères(Document réserv aux adhérents membres de la Fevad) :
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