L’ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation instaure en effet une obligation pour tout professionnel vendant à des particuliers d’indiquer un dispositif de médiation à recommander à ses clients avec lesquels subsisterait un litige, à l’issue de démarches préalables infructueuses.
Ce dispositif de médiation doit répondre à un certain nombre d’exigences légales.
Le Médiateur doit notamment posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation et du droit de la consommation, être indépendant et impartial vis-à-vis de l’entreprise, etc.
Outre les qualités, les compétences et le statut du Médiateur, les demandes de médiation sont également encadrées. Les critères de recevabilité et de traitement des demandes y sont détaillés.
Les demandes de médiation ne sont possibles, par exemple, qu’après des démarches préalables écrites (que le consommateur peut justifier) concernant des litiges de consommation entre un professionnel et un particulier.
La Loi précise par ailleurs que les demandes manifestement infondées ou abusives, les demandes déjà examinées ou en cours d’examen auprès d’un autre médiateur ou d’un tribunal, les demandes dont la dernière réclamation écrite du consommateur auprès de l’entreprise est de plus d’un an ou les demandes dont le litige n’entre pas dans le champ de compétence défini par le Médiateur ne seront pas examinées par ledit Médiateur.
Afin de vérifier que le dispositif de médiation répond bien à toutes les nouvelles dispositions légales, la Loi a mis en place la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM –http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso).
Ainsi, la CECM a pour mission d’établir et de mettre à jour la liste des médiateurs qui satisfont aux exigences prévues par la Loi et de procéder à la notification de ces médiateurs inscrits sur ladite liste auprès de la Commission européenne. De plus, elle évalue leur activité de médiation et en contrôle la régularité.
Avant même que la Loi rende obligatoire à tout professionnel le fait de proposer une médiation, la Fevad a mis en place, dans les années 70, en conformité avec son Code déontologique, un dispositif de règlement amiable des litiges impliquant ses adhérents.
Ce service, offert aux consommateurs, s’est renforcé par la nomination, dès 2012 d’un Médiateur, indépendant et impartial, en la personne de Bernard SIOUFFI.
En 2015, le dispositif a encore évolué pour répondre à toutes les nouvelles exigences de la Loi.
En janvier 2016, le service de règlement amiable des litiges de la Fevad, s’est transformé pour devenir « Service du Médiateur du e-commerce » et placé sous sa responsabilité. Une plateforme de saisine et de gestion en ligne des litiges a été mise en place, offrant un espace personnalisé et sécurisé aux consommateurs et aux entreprises lors des échanges avec le Médiateur du e-commerce de la Fevad et le service de médiation.
En juillet 2016, un site spécifique dédié au service du Médiateur de la Fevad a vu le jour. Le consommateur et l’entreprise y trouvent toutes les informations utiles en matière de médiation, de compétence et de saisine du Médiateur, de gestion en ligne de leur litige, etc…
Fort de son expérience et à l’aune de ses dernières évolutions, le service du Médiateur du e-commerce de la Fevad vient de recevoir son « agrément » par la CECMqui en a examiné le fonctionnement, officialisant ainsi son respect des règles de droit en matière de médiation.
Cette notification nationale s’est ensuite accompagnée d’une reconnaissance européenne sur la plateforme de la Commission européenne dédiée au règlement en ligne des litiges de consommation.
Pour plus d’informations : voir le site du service du Médiateur du e-commerce de la Fevad : http://www.mediateurfevad.fr.
